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L’analisi transazionale nella gestione dei conflitti lavorativi

Uno strumento per ripristinare la comunicazione “io OK, tu OK”

Poiché il fulcro di ogni organizzazione è caratterizzato dalle proprie risorse umane, conoscere le motivazioni che conducono a una determinata scelta piuttosto che a un’altra e le dinamiche costruttive e/o distruttive messe in atto all’interno delle aziende risulta fondamentale per favorire un clima volto alla valorizzazione reciproca.

In questo contesto, l’analisi transazionale può svolgere un ruolo strategico, in quanto si occupa di diagnosticare quale stato dell’IO ha generato un certo stimolo transazionale e quale ha provocato la reazione transazionale. Questa teoria della personalità di stampo post-freudiano, nata per favorire lo sviluppo personale, permette di acquisire maggiore consapevolezza dei propri meccanismi di decision making e degli stati dell’IO alla base degli atteggiamenti che ogni persona mette in atto inconsciamente in situazioni di stress.

Per questa ragione, comprendere i propri moti interiori è di primaria importanza per orientare il proprio comportamento tanto all’interno di un’organizzazione quanto nel quotidiano rapporto con gli altri. L’idea secondo la quale per avere successo sia necessario far prevalere il proprio pensiero su quello altrui è ormai superata e viene progressivamente sostituita dalla crescente esigenza di comprendere la propria posizione esistenziale e di capire come i tre stati dell’IO (genitore, adulto e bambino) si alternano nell’assumere il controllo degli stati cognitivi per dare origine alla fenomenologia transazionale.

Indipendentemente dal ruolo svolto all’interno dell’organizzazione aziendale, ogni collaboratore può beneficiare dell’analisi transazionale, utilizzandola come:

uno strumento pragmatico per gestire conflitti e situazioni complesse, soprattutto se si verificano all’interno di un gruppo di lavoro;
un mezzo di empowering per lo sviluppo della propria carriera;
un modo per favorire la valorizzazione e la crescita delle risorse umane.

La disciplina, sviluppata a partire dalle intuizioni dello psichiatra Eric Berne nel secondo dopoguerra, ha trovato applicazione anche nel contesto aziendale grazie a una semplificazione della terminologia e a una tipologia di intervento molto pragmatica. In un contesto fortemente relazionale, come quello organizzativo, ognuno porta avanti dei “giochi”, degli schemi sociali spesso inconsapevoli, che sono alla base delle incomprensioni e dei conflitti tra persone che lavorano in gruppo. Durante l’arco di una giornata lavorativa, infatti, gli individui non mantengono punti di vista, espressioni e comportamenti standardizzati e sempre uguali a se stessi, ma presentano reazioni emotive, verbali e comportamentali differenti. Queste alterazioni sono definite dall’analisi transazionale come gli stati dell’IO, dei sistemi coerenti di sentimenti e insiemi di comportamento automatici e ripetitivi. Non si tratta di parti recitate, bensì di realtà psicologiche alla base del modello G-A-B.

La realtà psichica si divide, quindi, in tre forme di strutture pensanti;

lo stato dell’IO parentale Genitore → fa da contenitore a tutte le esperienze parentali vissute in precedenza. È uno stato che si costruisce progressivamente sommando idee, credenze ed esperienze, determinando le scelte in ambito professionale e interpersonali adottate dal soggetto una volta raggiunta una certa maturità);
lo stato dell’IO adulto (Adulto) → è la parte più matura, che analizza razionalmente le situazioni tenendo in considerazione tutte le informazioni a disposizione. In questo modo, riesce a svolgere la “prova di realtà”, confrontando la parte più istintuale a quella legata alle convinzioni più profonde con il mondo che ci circonda.
lo stato dell’IO bambino (Bambino) → costituisce la somme delle pulsioni più istintuali ed emozionali, raccogliendo i ricordi infantili dell’individuo. Questo stato gli consentirà di produrre soluzioni creative, entusiasmarsi per nuovi progetti e risolvere problemi. Tuttavia, gli aspetti disfunzionali che lo caratterizzano si evidenzieranno come una forte impulsività, l’irrazionalità e un atteggiamento immaturo che può attivarsi in alcune situazioni lavorative.

E’ utile sottolineare che nessuna di queste tre parti si può considerare migliore dell’altra. Tuttavia, l’IO adulto svolge una funzione di equilibrio, mediando in modo logico e razionale alle richieste delle altre due parti. A livello lavorativo, infatti, lo stato dell’Adulto si attiva nel momento in cui va affrontata una situazione complessa, si deve pianificare e valutare correttamente una serie di task utili per raggiungere un obiettivo aziendale importante o quando è necessario giungere a un compromesso in un’occasione di conflitto organizzativo o personale.

Secondo l’analisi transazionale, ogni scambio comunicativo tra soggetti equivale a uno scambio tra i diversi stati dell’IO. Quindi, tra un emittente e un destinatario, possono entrare in relazione per ogni individuo i tre stati che compongono il modello, per un totale potenziale di sei diverse personalità che si confrontano. L’unico caso in cui la comunicazione sarà efficace, in quanto non darà vita a equivoci interpretativi, è quello delle transazioni complementari (o parallele). Avvenendo in modo lineare, emittente e destinatario si pongono sullo stesso piano transazionale. Al contrario, quando si realizzano delle transazioni incrociate la comunicazione originaria viene interrotta, dato che lo stato dell’IO che l’emittente si aspetta di incontrare non appare e viene sostituito da un altro stato della personalità. Tipiche sono le reazioni di irritazione e offesa, che causano ansia, tensione o insofferenza.

Ad ogni modo, ciò che va osservato non è l’individuo, ma il comportamento adottato in una situazione specifica. Se un collaboratore mostra un atteggiamento infantile, è possibile intervenire nella relazione tra le persone e l’ambiente di lavoro e richiamare la parte adulta, fornendo uno stimolo transazionale tale da generare una reazione precisa. Si possono distinguere, infatti, due importanti sotto-specifiche della transazione:

lo stimolo transazionale: il mezzo attraverso cui ci si mostra agli altri;
la reazione transazionale: la risposta allo stimolo ricevuto.

In un contesto lavorativo caratterizzato da almeno due individui è naturale che, prima o poi, una persona darà vita a uno stimolo transazionale a cui seguirà la reazione transazionale dell’altra. Solitamente è il bisogno di riconoscimento uno degli stimoli più potenti nel motivare le persone verso l’adozione di comportamenti disadattivi, qualora quelli adattivi falliscano, dato che gli individui sono soggetti a una vera e propria fame da stimolo. Questo bisogno si traduce, in ambito organizzativo, nella necessità di ricevere un feedback d’attenzione.

In questo caso, l’obiettivo dell’analisi transazionale è quello di ripristinare una comunicazione volta al reciproco rispetto, secondo il principio dell’io sono OK, tu sei OK, reso noto dallo psichiatra Thomas A. Harris. Ogni persona, infatti, adotta una particolare posizione esistenziale, un atteggiamento inconscio utile a semplificare l’idea che si ha di sé, degli altri e dell’ambiente in cui si vive. Questo atteggiamento è generato in età prescolare, caratterizza determinate esperienze nella fase della crescita e condiziona anche l’interazione con il mondo del lavoro nell’età adulta. Nella posizione esistenziale “Io sono OK, tu sei OK!”, che permette ai lavoratori di gestire in maniera efficace tanto le situazioni di disagio quanto quelle di successo, la persona si mostra aperta agli altri e cortese, essendo in grado di modellare il proprio comportamento in base ai contesti in cui opera, in un’ottica di positivo equilibrio. Scegliendo dal modello G-A-B l’adulto come principale filtro di analisi, il lavoratore riesce a valorizzare le proprie abilità e a garantire un aumento del proprio rendimento. Lasciandosi guidare dalla razionalità, si riesce a sviluppare un livello di intelligenza emotiva tale da analizzare con consapevolezza le situazioni spiacevoli che a volte caratterizzano il contesto lavorativo. Sono riconducibili a questo stato anche le abilità dell’ottimismo costruttivo, lo spirito di adattamento e la capacità di prendere iniziativa. Naturalmente, l’empowerment delle proprie abilità non è immediato, ma esige un lavoro attivo da parte dell’individuo. Sono queste le caratteristiche della persona vincente dal punto di vista transazionale, in quanto adotta un comportamento funzionale e adattivo, conserva la propria motivazione anche di fronte agli ostacoli e raggiunge i propri obiettivi mostrando capacità di problem solving e flessibilità.

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L’analisi transazionale trova applicazione nell’ambito lavorativo proprio perché quest’ultimo è caratterizzato da molteplici situazioni che fungono da detonatore per lo sviluppo di relazioni conflittuali: l’evoluzione della missione aziendale, un cambio di direzione nella cultura dell’organizzazione, modifiche del vertice dell’azienda e incomprensioni a livello di lavoro di gruppo. Se analizzato sotto il punto di vista offerto da questo approccio, un conflitto non è altro che una transazione in difficoltà, che potrebbe portare alla rottura delle relazioni tra i soggetti coinvolti. Ad ogni modo, sarebbe molto difficile poter applicare con successo le metodologie riconducibili all’analisi transazionale senza la consapevolezza delle caratteristiche psicologiche degli interlocutori e dei rapporti interpersonali attivi nell’azienda di riferimento.

Alla luce di quanto detto, come è possibile conservare lo stato di Adulto all’interno di una conversazione e favorire una comunicazione basata sul rispetto e la valorizzazione reciproca?

mantenendo un’elevata autoconsapevolezza per gestire le provocazioni derivanti dagli stati del Genitore e del Bambino del nostro interlocutore;
esprimendo il proprio giudizio personale solo dopo che gli altri abbiano avuto modo di esprimere le proprie considerazioni;
conducendo un “esame di realtà”: interrogarsi sulla validità di una certa idea o sull’evidenza empirica a suo supporto;
avere una chiara immagine circa i valori etici da seguire in caso ci si trovasse a gestire una situazione difficile.

Considerando la cruciale importanza delle capacità comunicative delle persone e, in termini transazionali, di fare riferimento agli stati d’animo più maturi al fine di migliorare la qualità dell’ambiente lavorativo, alcune organizzazioni hanno dato origine a una cultura della learning organization. In questo contesto, le risorse umane sono consapevoli di quanto sia vantaggioso mantenere transazioni basate sul rapporto Adulto – Adulto per favorire un clima trasparente e produttivo, in cui ogni persona può crescere a livello personale e interpersonale.

Questo genere di analisi sul comportamento individuale nel contesto organizzativo dimostra, ancora una volta, quanto le competenze che permettono alla risorsa di fare la differenza in termini di efficacia e produttività non siano necessariamente quelle di tipo tecnico, in quanto trovano una forte risonanza tutte quelle capacità che attengono alla consapevolezza circa i propri stati interiori, le cui manifestazioni possono determinare risultati più o meno disfunzionali all’interno del contesto lavorativo.

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Bibliografia consigliata:

Questo articolo è offerto da:

Valentina Murace

Consulente in Sviluppo di Carriera | Founder @morehuman.resources | Talent Management | Sustainable HR

Da sempre appassionata di accompagnare le persone nella scoperta del loro talento, ho fatto di questa missione il mio lavoro. Consulente in Sviluppo di Carriera e Talent Management presso una realtà internazionale. Oltre a svolgere questa attività a livello professionale, attraverso il mio progetto More Human Resources riesco a coltivare ogni giorno la mia mission, che è quella di migliorare il livello e la qualità dell'informazione dei giovani sul mondo del lavoro e della formazione, far conoscere le diverse opportunità a loro disposizione e accompagnarli in questo viaggio alla scoperta di se stessi e delle loro passioni.