Molti contesti aziendali stanno progressivamente attribuendo un grande valore alla capacità di fornire ​feedback e di gestire al meglio il frutto di questo scambio proficuo. Sebbene siano ormai noti i molteplici vantaggi che ne derivano, soprattutto in termini di migliore performance e maggiore impegno, è utile considerare anche i risvolti emotivi e i meccanismi psicologici che la ​lode e la critica sono in grado di mettere in atto nelle persone che le ricevono. In questa direzione, ricerche condotte su una popolazione molto giovane mettono in luce dei risvolti interessanti legati a tali aspetti, utili per comprendere più a fondo le dinamiche che si celano dietro un’azione apparentemente innocua come il feedback.

La lode e la critica sono due concetti strettamente legati al feedback. Nell’accezione originaria, appartenente alla teoria dei sistemi, questa informazione di ritorno, o retroazione, indica uno ​scambio di dati circa il funzionamento di un sottosistema connesso con gli altri, consentendo di apportare le correzioni atte a garantire la solidità di tale connessione. In un certo senso è possibile affermare che anche i dipendenti di un’azienda sono parti di un sistema e, sulla base di tale assunto, i feedback consentono ai collaboratori di conoscere quali aspetti della loro prestazione dovrebbero essere migliorati e quali favoriscono una performance eccellente.

Tuttavia, le modalità con le quali la lode e la critica vengono espresse sono in grado di attivare delle ​dinamiche emozionali ​nel ricevente tali da determinare il modo in cui le persone affronteranno una futura situazione di crisi o difficoltà, favorendo un atteggiamento positivo o negativo di fronte a un ​fallimento.​

Ai fini di questa distinzione è possibile individuare ​tre direzioni differenti che la lode e la critica possono intraprendere:

1. Nel primo caso la lode o la critica alla ​persona valuta i tratti e le qualità che la contraddistinguono, giudicandola nel suo complesso. Espressioni del tipo “Sei/Non sei stato bravo” e “Sono/Non sono fiero di te” sono tipiche di questa tipologia di feedback.

Riconoscere i punti di forza delle persone con le quali si lavora, sottolinearli e premiarli è estremamente importante al fine di contribuire allo sviluppo del loro potenziale. Tuttavia, non tutte le forme di ​lode generano le medesime dinamiche emotive, in quanto possono produrre un impatto diverso sulla motivazione e la produttività. Sebbene generalmente si tenda a credere che la lode abbia sempre effetti positivi su chi la riceve, diverse ricerche hanno dimostrato che persino un giudizio positivo può rendere le persone più o meno vulnerabili nei casi in cui essi si trovino ad affrontare un ostacolo. Lodare la persona nella sua totalità ed elogiarne i tratti la renderà molto fragile nei confronti di un insuccesso, in quanto ciò tende a instillare un ​senso contingente del valore di sé​, a causa del quale solamente in caso di successo la persona può sentirsi degna e brava. Essere abituati a questo tipo di lode aumenta, quindi, la convinzione che affrontare un compito più arduo di quello in cui solitamente si ha successo renda maggiormente concreto il ​rischio di fallire e di sentirsi insufficienti nel caso in cui questa possibilità si concretizzi.

Parallelamente, quando si riceve un feedback negativo sulla persona si ha la sensazione di essere giudicati nella propria totalità e ciò scatena inevitabilmente istintive reazioni di ​difesa,​ che inducono il destinatario della critica a chiudersi in una resistenza passiva. Colui che pone il problema in questa prospettiva manca di intelligenza emotiva, in quanto non riconosce le profonde dinamiche emozionali che si attivano nell’altro come risultato delle proprie parole. I loro effetti, infatti, non sono circoscritti alla sola situazione nella quale viene enunciato il giudizio negativo, ma dilagano nell’ambito della ​motivazione​, dell’energia e della fiducia in se stessi, inducendo il destinatario a dubitare delle proprie capacità. Sentendosi amareggiato per l’accaduto, nutre un sentimento negativo e non riesce a individuare soluzioni costruttive. Ciò lo induce a evitare ulteriori occasioni di interazione con chi lo ha duramente criticato, causando un circolo vizioso che influisce negativamente sul benessere dell’intero gruppo.

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2. La seconda tipologia, invece, concentra l’attenzione sulle ​strategie adottate dal singolo e non fa riferimento alle sue specifiche qualità intrinseche, servendosi di espressioni simili a “Hai/Non hai impiegato il metodo giusto”.

La lode focalizzata esclusivamente sulla strategia è in grado di indirizzare l’attenzione sull’​impegno che una persona ha dimostrato nell’esecuzione del compito. In questo modo, a differenza del caso precedente, di fronte a una situazione di particolare difficoltà l’individuo è in grado di concentrarsi sui propri sforzi e di riuscire ad affrontare la sfida in maniera più positiva. Adottando questa nuova prospettiva, quindi, l’insuccesso non viene interpretato come una palese dimostrazione di incapacità innate, bensì come l’occasione per individuare strategie alternative​ che possano condurre a un esito migliore.

Nonostante resti una critica, questo tipo di riscontro focalizzato sul piano d’azione scelto per eseguire un determinato compito permette di porre in evidenza quali particolari elementi della strategia adottata non hanno funzionato. In questo modo si consente al ricevente di ricercare le cause del proprio fallimento, o dell’ostacolo riscontrato, esclusivamente in relazione allo ​schema che ha scelto di seguire in quella determinata occasione. Una critica espressa in modo opportuno, quindi, riesce a trasmettere un messaggio ​costruttivo,​ utile tanto per chi la formula quanto per colui che la riceve. Invece di indurre un senso di impotenza e rabbia, essa sottolinea gli aspetti da migliorare, fornisce le indicazioni circa le modalità per agire in tale direzione e non imputa mai i difetti dell’idea o del comportamento in giudizio a proprietà immodificabili del carattere della persona da cui provengono.

3. Il tipo di riscontro che tende a esprimere un giudizio positivo su un risultato​, invece, si colloca a metà tra questi due poli. L’attenzione posta sul risultato considera l’idoneità della ​performance offerta. In tal caso, infatti, a essere posta sotto analisi è l’adeguatezza dell’atto compiuto, svincolando il giudizio da qualsiasi caratteristica personale o strategia di azione e concentrandosi piuttosto su un “Ottimo / Scarso risultato”,

Tutti questi aspetti legati alle tipologie di feedback sono estremamente rilevanti nel ​contesto lavorativo perché, come esposto, il giudizio altrui contribuisce a definire ​le convinzioni delle persone riguardo a se stesse, quelle ​teorie del sé che possono creare mondi psicologici differenti, inducendole a pensare e ad agire diversamente l’una dall’altra, pur ritrovandosi nelle stesse situazioni. Le persone che reagiscono all’insuccesso mediante il ​modello dell’impotenza appresa,​ infatti, tendono a ​denigrare la propria intelligenza, sviluppare demotivazione e abbandonarsi a stati d’animo negativi, accompagnati da una minore persistenza e un peggioramento generale della prestazione. Al contrario, coloro che adottano un ​orientamento alla padronanza sviluppano una risposta fortemente motivata davanti all’insuccesso, perché in questo caso rimangono concentrati sul compito e desiderano padroneggiare la situazione nonostante l’insorgere delle difficoltà.

Una riflessione di questo tipo assume rilevanza particolare con riferimento alle posizioni dirigenziali, in quanto ogni giorno il leader si trova a dover valutare la prestazione dei propri collaboratori. Ad ogni modo, formulare una lode o una critica che non sia fondata sulla ​strategia può produrre effetti negativi, ostacolando la concreta possibilità di migliorarsi e di raggiungere una performance più soddisfacente. Il senso stesso del confronto pacifico, del resto, è quello di offrire l’opportunità di lavorare comunemente al problema, di identificare una soluzione che sia ottimale per entrambi e di produrre un beneficio per l’intera organizzazione.

Letture consigliate:

• Alberto De Panfilis e Piercarlo Romeo “La cultura del feedback. Dare e ricevere feedback con efficacia ed eleganza per stimolare lo sviluppo professionale ed organizzativo“
• Bruno Galli e Davide Zamuner “Feedback. La cultura del coraggio e della considerazione“

• Shirley Poertner, Karen Massetti Miller “L’arte di dare e ricevere feedback. Come realizzare un’efficace comunicazione interpersonale per migliorare la performance individuale e di gruppo“