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Comunicazione organizzativa

L’importanza dell’ascolto attivo per contrastare le barriere di comunicazione

Storicamente il processo comunicativo è stato descritto mediante un “modello di flusso” in cui la comunicazione viene rappresentata come uno scambio nel quale le informazioni si trasmettono da una persona all’altra. Ma nella realtà dei fatti non è così semplice e scontato, e infatti dal processo comunicativo possono nascere molti fraintendimenti e di conseguenza non sempre il significato voluto intrinseco alla comunicazione è compreso dall’altro.

Quali sono le componenti del processo comunicativo?

La comunicazione viene oggi descritta come: “scambio di informazioni tra un mittente e un destinatario che implica la deduzione del significato tra le parti coinvolte”. Da tale definizione si deduce automaticamente che per il raggiungimento dell’obiettivo comunicativo vi è la necessità della comprensione del messaggio e come vi siano 2 principali attori all’interno del processo:

Mittente —> è colui che deve comunicare con precisione il messaggio desiderato. Per fare ciò il mittente deve codificare (ovvero tradurre) il proprio pensiero in una forma verbale chiara così da permettere al destinatario la comprensione del messaggio, e infine selezionare il mezzo di comunicazione più adeguato.
Destinatario —> è invece colui che deve percepire e interpretare il messaggio con altrettanta precisione. Per fare ciò il destinatario deve decodificare (elaborare) nella sua mente il significato del messaggio ricevuto per interpretarlo nella maniera corretta

Cosa sono le barriere di comunicazione?

Qualsiasi elemento che si frapponga alla trasmissione e ricezione corretta di un messaggio rappresenta una barriera di comunicazione che può ostacolare l’intero processo compromettendone l’efficacia.

Esse possono essere:

– Barriere personali —> rappresentate da attributi individuali che possono ostacolare la comunicazione. Le principali sono:

Incapacità individuali di comunicare efficacemente —> consiste nel non sapere utilizzare il lessico adeguato ai destinatari e nel non possedere buone capacità espressive
Variazioni nel modo in cui le informazioni vengono elaborate e interpretate —> questo tipo di barriera è generata dagli schemi di riferimento con i quali interpretiamo le cose (ad esempio una persona cresciuta in un ambiente insicuro è più sensibile alle critiche, e dunque se conoscessimo la storia di vita del nostro interlocutore potremmo selezionare modalità comunicative differenti in base a chi abbiamo davanti)
Variazioni nel livello di fiducia interpersonale —> essa è una delle barriere più forti poiché se vi è scarsa fiducia nei confronti dell’altro si possono adottare atteggiamenti difensivi e svalutare il messaggio comunicato
Stereotipi e pregiudizi —> anch’essi sono una barriera molto forte poichè quando le persone producono un giudizio sociale su un altro individuo, tale giudizio (anche se erroneo o basato su una singola esperienza negativa) è molto difficile da sradicare e può dunque portare ad una mal interpretazione del messaggio, distorcendone il vero significato
Ego ipertrofico —> l’eccessiva arroganza e sicurezza di sé può portare a non accettare ciò che viene detto e conseguentemente a sminuire l’opinione altrui (a lungo andare ciò porta a sviluppare anche i pregiudizi che abbiamo visto sopra)
Scarse capacità di ascolto —> bassi livelli di auto-osservazione (ossia la capacità di osservare il proprio comportamento auto espressivo adattandolo alla situazione) e di ascolto portano ad avere una comunicazione inefficace ed a minare la qualità del rapporto interpersonale con l’interlocutore

– Barriere fisiche —> sono rappresentate dai rumori che vi sono nel luogo in cui avviene lo scambio comunicativo, dai vincoli temporali (es. fuso orario) e dai vincoli spaziali (alcuni luoghi elicitano una comunicazione più serena di altri come ad esempio gli spazi immersi nel verde)

– Barriere semantiche —> riguardano le comunicazioni e informazioni generiche che possono rendere difficile capire e interpretare cosa ci viene detto (una frase come: “dobbiamo completare subito il progetto” è un’indicazione inefficace che può compromettere anche il raggiungimento dell’obiettivo che altrimenti sarebbe potuto essere raggiunto, in quanto non è chiaro chi si intende per “noi”, e non è esplicitato in modo preciso il “subito” cosa voglia dire). Inoltre, anche il gergo tecnico, le nuove terminologie, le abbreviazioni, gli inglesismi possono rappresentare una barriera semantica (es. ASAP).

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Come possiamo evitare le barriere di comunicazione?

Tali barriere possono presentarsi in qualsiasi fase del processo comunicativo (durante la codifica, la comunicazione vera e propria, e durante la decodifica) ed è pertanto fondamentale prestare attenzione a ciò che può disturbare il corretto svolgimento di quest’ultimo, prevenendo l’interferenza delle barriere di comunicazione. Tuttavia è molto difficile, e talvolta impossibile, riuscire a controllare ogni aspetto interveniente nella comunicazione, e pertanto oltre a cercare di tenere a mente ed evitare quelle che sono le principali difficoltà sopracitate che possono ostacolare il processo (es. utilizzando un lessico privo di tecnicismi se si sta parlando con una persona non del settore; selezionando luoghi adeguati al tipo di comunicazione che si sta per instaurare; ecc.), si può far ricorso all’ascolto attivo per contrastare l’insorgere delle barriere personali.

L’ascolto attivo è il processo che comporta una decodifica e un’interpretazione attiva dei messaggi verbali attraverso l’attenzione mentale e la rielaborazione dell’informazione.

Vi sono vari modi per migliorare la capacità di ascolto attivo:

prestando attenzione a ciò che ci viene detto e non a quello che vogliamo dire
lasciando concludere il discorso del nostro interlocutore prima di parlare
ripetendo quello che è stato detto per dare all’interlocutore la possibilità di chiarire il messaggio
evitando di esprimere giudizi di valore su quanto il nostro interlocutore dice
cercando di comprendere lo stato d’animo del nostro interlocutore.
mettendoci nei panni dell’altro e assumendone il suo punto di vista
ponendo domande aperte che aiutino l’esposizione dell’altro

Attraverso l’ascolto attivo è possibile quindi rallentare l’elaborazione “automatica” di ciò che ci viene detto, permettendoci di controllare maggiormente le nostre risposte (sia fisiche che verbali) e di conseguenza ridurre i comportamenti e gli atteggiamenti che potrebbero generare una barriera di comunicazione personale.

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Valerio Paradisi

Sono un laureando in Psicologia del Lavoro e delle Organizzazioni con una forte vocazione per il mondo HR. Il mercato odierno crea sempre più pressioni sui lavoratori, e per questo sono convinto che ci sia bisogno di un nuovo approccio alla Gestione delle Risorse Umane, in grado sia di creare valore e vantaggio competitivo per l'azienda, sia di favorire contemporaneamente un clima di cooperazione nei collaboratori, generando in essi commitment attraverso politiche volte alla crescita personale e professionale. Ho molte ambizioni, ricerco costantemente opportunità di apprendimento e desidero acquisire conoscenze e competenze per poter rendere l'organizzazione un sistema che valorizzi il dipendente, portandolo all'autorealizzazione e dandogli l'opportunità di sviluppare il proprio potenziale che influenzerà positivamente il rendimento dell'azienda nella quale esso opera. Il Capitale Umano non può essere imitato né comprato, pertanto bisogna guardare alle Risorse Umane come delle "risorse" da coltivare, curare e far sbocciare.