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Comunicazione Empatica

Un modello manageriale evoluto

di Antonio Cecere

Attraverso la comunicazione empatica possiamo entrare in connessione con le altre persone. Le parole agiscono sia sulla mente di chi parla, che su quella di chi ascolta. Questa è una consapevolezza che ormai abbiamo fatto nostra.

E sappiamo quanto sia determinante riuscire ad alimentare fiducia nelle persone con cui collaboriamo. Ci permette di accelerare il raggiungimento degli obiettivi e riduce gli ostacoli.

Qualsiasi sia il ruolo di responsabilità che ricopri, manager, imprenditore, responsabile di stabilimento ecc., il risultato della prestazione richiesta sarà condizionato da un fattore principale: il rapporto che riesci a instaurare con chi deve attivarsi per agire nella “catena operativa”.

Forse, ti sei già informato su questi argomenti, ma sei davvero sicuro di aver letto approcci corretti alla comunicazione empatica?

Nasce l’esigenza della comunicazione empatica

Nella formazione relativa al “saper trattare con l’altro” troviamo spesso spunti utili. Per esempio, sul tipo di approccio da tenere, la capacità di leggere il linguaggio del corpo e così via. La leadership si alimenta con l’atteggiamento e l’azione, quindi con l’esempio, più che le parole.

Altre volte la formazione punta anche sulle capacità persuasive, fino a suggerire di acquisire strategie e principi che vengono addirittura da fonti “particolari”. Classici sono i riferimenti, per esempio, a Robert Cialdini, ex agente CIA.

Tutti elementi che sono sicuramente validi e utili, se ben dosati, contestualizzati e, soprattutto, uniti a una buona dose di autenticità. Senza sincera genuinità, la convinzione indotta può dissolversi e alimentare la sfiducia. Infatti, l’altra persona potrebbe sentirsi manipolata.

Otteniamo un risultato che non desideravamo, e le nostre intenzioni positive vengono sopraffatte da metodi non affini al contesto.

Quindi, nasce l’esigenza di esprimersi con una comunicazione più autentica, più umana. Allo stesso tempo, però, non deve far mancare la crescita dell’autonomia e della responsabilità delle persone.

Se l’obiettivo è la comunicazione empatica, diverse sono le strade percorribili.

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4 aree per comprendere le persone

Ispirato da diversi studi ed dagli scritti sul coaching sistemico di Alain Cardon e sperimentando in prima persona, ho sviluppato un possibile modello di riferimento, per creare empatia e fiducia in ambito aziendale e manageriale.

È fruttuoso colloquiare con le persone muovendosi in quattro aree:

• L’area degli Accordi.
• L’area dei Dati.
• L’area dei Bisogni e delle Aspirazioni umane.
• L’area dell’Azione.

Ognuno di noi, anche i nostri collaboratori, potrebbe essere più sensibile a una o più di queste aree.

Per esempio, se sei un manager focalizzato sull’Azione, mentre il tuo interlocutore si trova nell’area dei Bisogni/Aspirazioni, converrà sviluppare un dialogo che sia in sintonia.

Se la tua comunicazione si accentra sull’Azione, invece, il rischio è di arrivare all’interlocutore con superficialità. Rischi di mostrare poca attenzione alla persona, e il palese interesse verso i risultati. Come puoi immaginare, questo non alimenta la fiducia necessaria per far scorrere velocemente i progetti.

Stessa cosa, se il tuo interlocutore è sensibile all’area dei Dati, ovvero, ha un approccio piuttosto analitico e fa fede solo sulle informazioni oggettive.

L’area degli Accordi include tutti quei contenuti relativi agli accordi precedentemente presi (o da integrare). Necessita di un approccio sistematico. Devono essere riepilogati ed evidenziati. Sono incluse in quest’area: la visione, la missione, i valori, le strategie e così via.

Premesso che tale modello verrà approfondito anche in altri articoli, proviamo a riepilogare per fare chiarezza e, da subito, rifletterci e sperimentarlo.

La comunicazione empatica implementata su un modello sviluppato in quattro aree, necessita di un dialogo strutturato, per creare empatia e fiducia.

È necessario sviluppare domande efficaci e contenuti specifici per queste quattro aree:

• Area degli Accordi – Visione, missione, valori, obiettivi, strategie, procedure operative ecc.
• Area dei Dati oggettivi – Condividere dati analitici, analisi di mercato, KPI, ecc.
• Area dei Bisogni/Aspirazioni – Essere presenti per individuare bisogni e aspirazioni, ascolto attivo, dare importanza alla persona ecc.
• Area dell’Azione – Chi, cosa, come e quando, Piani d’azione, monitoraggio, feedback ecc.

Idealmente, la tua comunicazione dovrebbe essere omogenea e spaziare su tutte le quattro aree. In realtà, la tendenza è di operare su una o due aree. È un fattore inconscio che ti spinge a evitare quelle che non ritieni prioritarie. (strategia evitante).

Muovendoci nel campo della comunicazione empatica, una possibile strategia di crescita personale e professionale, potrebbe essere l’osservazione e il monitoraggio di queste dinamiche. Il supporto di un coach specializzato, ti aiuta a definire queste azioni e a misurare i risultati ottenuti. Questo consente di sperimentare le diverse variazioni nell’approccio e nella comunicazione.

Per implementare le strategie condivise e orientarti verso nuove e più efficaci performance, è utile organizzare dei momenti, anche di gruppo, per condividere il piano culturale e le consapevolezze emerse.

In fondo, il lato umano del business è ormai sulla bocca di tutti, l’intento è di passare a modelli di comunicazione operativa con una visione d’insieme.

Antonio Cecere

The Organizer Business & Coach

Dal 2011 sono un business e organizer coach professionista. Ho sviluppato le mie expertise specialistiche grazie agli anni in azienda che mi hanno dato visione, all’ascolto che mi ha dato conoscenza e riflessione e a una lunga formazione in continuo aggiornamento. Credo fortemente nel potenziale che ogni manager, professionista e imprenditore ha a disposizione per raggiungere importanti risultati professionali e anche personali. Ideatore dell’Ufficio della Resilienza® e di Natura di Manager®, non mi sono mai voluto innalzare a guru o a professore. Il mio è un approccio orizzontale: fianco a fianco dei miei clienti in un percorso onesto e trasparente, per riscoprire le abilità, riconoscere ed affrontare il potenziale e migliorare le performance.